Erros e Acertos na Gestão de Produtos Freemium

O modelo de negócios Freemium é aquele onde a receita de Clientes premium subsidia a aquisição de Clientes através de produtos e/ou serviços grátis e ainda gera lucro para a empresa. Mais do que nos modelos tradicionais, o Cliente pagante é a chave do sucesso da empresa.

Assim como a teoria da Cauda Longa, esta nova discussão de Chris Anderson é feita sob a ótica do mundo digital, mas podemos encontrar o modelo de negócios Freemium em diversos segmentos, como na cobrança da taxa do Imposto Predial e Territorial Urbano da Cidade de São Paulo (aka IPTU). Isso mesmo, segundo alguns critérios sócio-demográficos alguns propriatários pagam uma taxa anual de IPTU sobre a metragem do seu imóvel, enquanto a maioria da população fica isenta do imposto.

priston tale brasil

Mas o case que usarei é de uma empresa de entretenimento digital, a Kaizen Games.

A Kaizen lançou há alguns anos o jogo Priston Tale Brasil, um jogo multiplayer online, que durante a fase beta gratuita chegou a angariar 500 mil jogadores inscritos. No lançamento oficial, apesar da oferta de gratuidade no primeiro mês, a adesão foi pífia e o seu fórum de discussão explodiu de reclamações. A empresa voltou atrás e deixou de cobrar pelo jogo e uso da sua infra estrutura de servidores.

Uma das principais fonte de receita do jogo passou a ser a loja de produtos virtuais no seu site, onde o jogador compra em Reais itens especiais que não são encontrados no ambiente virtual para turbinar lá o seu personagem.

Um caso clássico de produto freemium funcionando, certo?

Acontece que a Kaizen Games amargou dois reveses recentemente. Houve o lançamento de uma um jogo multiplayer online de disputa de dança “de dedos” – parece estranho e é, pois era a tentativa de fazer no teclado igual àquele tapete de dança que tem que seguir os movimentos das setas na tela – e o retumbante fracasso do Second Life Brasil. E o que acontece quando aumenta a cobrança por resultados? Exatamente, algum criativo diz: vamos aumentar a receita da vaca-leiteira!

Apesar do lento desenvolvimento de novidades, os periódicos eventos online e campanhas de incentivo ao consumo têm feito os jogadores (inclusive eu) dar alguns Reais para a Kaizen de bom grado. Eles vinham acertando até o final do período das férias de julho, onde a empresa reconheceu um erro de programação em um evento online e distribuiu gratuitamente um item de alto valor da loja online para todos que jogaram no período, inclusive os free-users.

Essa prática de degustação, tão valorizada naquele momento cai por terra ao tratar os Clientes pagantes como idiotas ao errar a mão numa sequência de campanhas desastradas. A primeira, que sozinha seria comum, convidava o Cliente a comprar créditos no site naquele final de semana pois seus Reais valeriam o triplo do valor normal. Uma legítima ação de captaçãode recursos. O que não pode acontecer é emendar uma nova campanha prometendo que agora o dinheiro valeria 8 vezes mais, oito! Quem tinha comprado com boleto bancário ainda nem tinha recebido seus créditos e eles já tinha desvalorizado mais do que títulos de hipoteca americano. E depois muda novamente a taxa de conversão para cinco vezes. Afinal, quanto vale o dinheiro do Cliente pagante?

A peça chave de um modelo de negócio freemium é a percepção de valor de quem paga pelo produto e/ou serviço, pois eles são os ÚNICOS Clientes, os free users aindas são seus prospects e muitos deles NUNCA te darão um centavo de retorno. Aí está o equívoco da Kaizen Games, tratar toda a sua base de usuários como Clientes, quando para a massa de free users deveria ter os esforços de marketing de prospecção e os Clientes premium devem ser tratados como tal, essa sim é receita de lucro e prosperidade em um Freemium Business Model. Pense nisso.

Obrigado pela sua colaboração