O Estado-da-Arte em Marketing de Serviços

Os bens de serviços são intangíveis e geralmente duram apenas no momento da sua aquisição, uma experiência vivida naquele momento (corte de cabelo, consulta médica, hospedagem em hotel etc.) e que o marketing de serviços visa sua lembrança e repetição quando houver nova necessidade do Cliente. O estado-da-arte do marketing é fazer o Cliente pagar mais vezes por uma experiência única, que nunca mais se repetirá.

u2 3d

A indústria fonográfica tradicional está morta, só falta enterrar. E como não surgiu ainda um novo modelo de negócios definitivo o defunto ainda está aí sendo velado, mas já começou a feder – a banda Metallica que lutou ferrenhamente contra o Napster há poucos anos hoje lança MP3 para sobreviver… Subsidiados pelas operadoras de telefonia celular e pelos fabricantes de aparelhos algumas gravadores distribuem discos embutidos e contabilizam como cópia vendida, o que não é inovação nenhuma, apenas diversificação de meio de distribuição, continua o mesmo modelo de negócio antigo, com menos custo é verdade, mas também muito menos margem e lucro.

Produção de shows, merchandising, direito de imagem e licenciamento de produtos entre outras coisas tem sido o caminho das empresas que estão migrando da finada indústria fonográfica para a indústria do entretenimento. E neste novo ambiente de negócios a tendência é que os poderes da empresa, do artista e do Cliente sejam equilibrados, pois a relação ganha-ganha entre as três partes é que dará longevidade ao relacionamento. Claro que haverá caso onde um artista mais famoso ditará as regras da transação ou a empresa com mais dinheiro irá impor o seu plano de negócios, porém a força do Cliente é o fiel da balança no mundo hoje.

O U2 é um exemplo de perseverança. Com toda a reputação conquistada a banda poderia ter ficado no vinil que mesmo assim venderia milhões de discos, mas não se acomodou e ainda inova constantemente. Foi um dos primeiros grandes artistas a vender pelo iTunes e também distribuiu discos embarcados no iPod G2. E a sua mais nova empreitada acabada de arrancar muito mais grana de seus Clientes/fã/consumidores.

A turnê Vertigo Tour causou comoção por onde passou no início de 2006, uma experiência única que neguinho até deu um rim para poder assistir ao vivo, milhares de pessoas lotaram o estádio e milhões assistiram pela televisão. Agora, dois anos e meio depois, a banda vem revender a MESMA experiência em nova embalagem e arrebata a multidão novamente com o filme U2-3D. Sem os custos astronômicos de produção do show ao vivo para a banda, o cinema 3D proporciona ao expectador uma experiência semelhante à vivida no estádio – e ao preço de “apenas” 12% daquela.

Este é um caso raro de um bem não-tangível e não repetitivo que é re-consumido avidamente pelos consumidores. Neste caso específico não podemos comparar com a gravação do show em CD ou DVD, pois esse são novos produtos derivados do show e tecnicamente são tangíveis, enquanto que o cinema 3D proporciona uma nova vivência daquela experiência de dois anos atrás. Se apenas que assistiu ao vivo no estádio voltasse ao cinema esse filme já seria sucesso de bilheteria. Sensacional!

PS: repare que a revolução está a acontecer em diversas indústrias onde as empresas estão se reinventando e se remodelando ao meio, mas também tem aquelas que quixotescamente relutam.

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